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Os agentes de atendimento do Itaú estão insatisfeitos com o novo contrato de metas e as alterações constantes. Os bancários são obrigados a se adaptarem sem que haja tempo hábil suficiente para isso, o que está acarretando em prejuízos e os impossibilitando de atingir a avaliação N3, o mínimo exigido pelo banco.

O fim da aderência pressupunha melhorias no esquema de cumprimento de metas, porém a gestão aumentou a cobrança para que o cliente seja atendido em menor tempo. O TMA [Tempo Médio de Atendimento] não mudou, impactando na qualidade do atendimento.

O assédio para o cumprimento de metas também aumentou, com os bancários sendo pressionados a não deslogarem ou colocarem pausas nem sequer para irem ao banheiro.

“Com o cliente estressado, é impossível bater a meta. O bancário deve justificar qualquer tipo de pausa e não há nenhum abono. Essa cobrança se dá por falta de funcionário, principalmente no SAC, que está com o nível baixo e cujas ligações estão transbordando para outras centrais como Person, IA e IU, que não têm treinamento adequado e atualizado para o devido atendimento”, afirma o dirigente sindical de São Paulo, Sérgio Lopes, o Serginho. 

O Itaú tirou a aderência em várias centrais PF e PJ, mas agora cobra o NPS (Nível de Pesquisa de Satisfação). Ao invés de ser perguntado sobre a qualidade do atendimento por telefone, o cliente é convidado a responder uma pesquisa. 

“Com a falta de funcionários e a pressão por metas, não é de se espantar que mesmo quando os bancários oferecem ótimo atendimento, a experiência do cliente com o Itaú não seja das melhores”, diz o dirigente Antônio Soares, o Tonhão. 

Além disso, muitas vezes o cliente procura outros canais de atendimento para resolver seus problemas e não consegue ser atendido adequadamente, como nas agências, por exemplo. Com isso, independentemente da qualidade no atendimento telefônico, a “experiência” do cliente com o banco já foi negativa, o que gera uma avaliação prejudicial, a qual será cobrada do Agente de Atendimento. 

Dessa forma, os colaboradores são mal avaliados no NPS, o que está causando repercussões negativas, além da possibilidade do uso da nota como justificativa para demissões. “Alguns supervisores estão postando no portal corporativo sobre os baixos desempenhos, prejudicando os que buscam vagas em outros locais, além de impactar sua carreira profissional no banco”, afirma Tonhão. 

“Essa política de avaliação veio para prejudicar o trabalhador, que é avaliado não pelo seu atendimento e sim pela péssima relação do banco com seus clientes.Não adianta fazer Oba Oba e dizer que vai tirar aderência das metas, mudar isso ou aquilo para melhorar as metas, e na prática aumentar o NPS, as vendas ou outros indicadores do banco, piorando as metas para penalizar os trabalhadores”, protesta Tonhão.

“Uma pendência antiga são os plantões. Os agentes chegam a trabalhar de quatro a seis finais de semana seguidos, sem descanso. Chega a ser desumano. Queremos rever este acordo que temos com o banco e que só beneficia ele mesmo, e não os funcionários. O Itaú prometeu uma coisa e está praticando outra”, afirma Serginho; 

“Meus colegas de trabalho estão adoecendo, uns tomando remédio tarja preta, outros surtando, e eu não quero ser o próximo a ficar doente”, afirma um bancário.

Fonte: SEEB/São Paulo