Caixa Econômica Federal

A Caixa Econômica Federal ficou na quarta posição do incômodo ranking de reclamações do Banco Central contra instituições financeiras referente ao segundo trimestre de 2019. O banco, o único 100% público do país e com pouco mais de 92,2 milhões de clientes, registrou 1.910 queixas procedentes e índice de 20,71 na classificação. As informações foram divulgadas nesta terça-feira (16) pelo BC, aparecendo na liderança o Banco Pan (168,45) seguido do Bradesco (24,50) e do Santander (23,75).

Nos últimos três anos, a Caixa esteve no topo da lista por mais de sete meses, sendo que em algum momento consolidou a liderança também no acumulado de 2016, por exemplo.

Na lista do ranking estão os bancos e as financeiras com mais de quatro milhões de clientes. O índice é calculado com base no número de reclamações consideradas procedentes, dividido pelo número de clientes da instituição, multiplicado por um milhão. Na prática, quanto maior o índice, pior a classificação do banco. O ranking é trimestral.

Na sequência da Caixa, entre as instituições de maior porte, estão o Banco do Brasil (20,63), o Itaú (19,49), o Banrisul (15,30), o Votorantim (11,77) e o Banco do Nordeste/BNB (0,56).

Para a elaboração do ranking são considerados os bancos de dados das ouvidorias das instituições, Procons e Secretaria Nacional do Consumidor, além de informações obtidas diretamente da base das instituições financeiras.

Processo de desmonte

Em relação à avaliação negativa da Caixa, Jair Pedro Ferreira, presidente da Federação Nacional das Associações do Pessoal da Caixa (Fenae), afirma que tal situação decorre do processo de desmonte da empresa.

“A política atual da direção e do governo visa o enfraquecimento do banco, a exemplo da reestruturação e da redução do quadro de pessoal. Quem paga o pato são os empregados, mais sobrecarregados a cada dia, e a população, já que o atendimento é prejudicado. Não podemos permitir tamanho retrocesso, quando existem iniciativas a todo custo de privatizar a Caixa”, declara.

Para Jair Ferreira, os dados do BC reforçam que o atendimento na Caixa está deixando a desejar. “E a culpa não é dos empregados, que estão mais sobrecarregados e doentes a cada dia. A falta de pessoal é de total reponsabilidade da direção do banco, que se recusa a retomar as contratações”, acrescenta.

Reclamações

No segundo trimestre de 2019, a maior queixa dos clientes bancários foi a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada, com 2.210 casos. Em seguida, ficaram as reclamações relacionadas a irregularidades quanto à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito, com o registro de 1.268 ocorrências.

Também houve reclamações relacionadas a irregularidades em operações e serviços disponibilizados em internet banking, a exemplo de débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente, cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados e insatisfação com a resposta recebida do banco referente à queixa registrada no BC. No total, segundo o ranking, foram registrados 83 tipos de reclamações.  

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do sistema financeiro nacional. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.

Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo de 10 dias úteis, descontados sábados, domingos e feriados, para apresentar uma resposta, com cópia para o Banco Central. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário.

Fonte: Fenae